长城网·冀云客户端讯（记者 赵绅光 李沛涵 李征航）一个工位、一部电话，一台电脑……群众的急难愁盼问题，在这里被话务员记录、转办、回复。今年以来，定州市网上枫桥服务中心共受理企业和群众诉求5万余件，处办率和群众满意率达到98%以上。
党的二十届三中全会《决定》提出，“坚持和发展新时代‘枫桥经验’”“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。
定州依托12345政务服务便民热线，走好网上群众路线，建立集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的网上枫桥服务中心，不断提升矛盾纠纷预防化解能力和社会治理效能，让群众生活更舒心更美好。
定州市网上枫桥服务中心。长城网·冀云客户端记者 李沛涵 摄
资源整合，从“多头跑”变“一口进”。为便捷高效解决群众合理诉求，定州市网上枫桥服务中心整合了市委书记直通车、网络问政平台、政府门户网站等8个网上诉求渠道，企业和群众诉求线上“一口”受理，改变了过去平台分散、群众多头找、部门来回推的状况。
一个平台如何解决老百姓的众多诉求？建立高效机制、优化工作流程是关键。
接到群众诉求后，网上枫桥服务中心根据缓急难易程度，按照“急事急办、难事督办、繁事联动办”的原则，向承办单位明确办结时限要求。对于紧急求助类工单采用“+督办”机制，由督查员直接派单并全程跟踪，要求承办单位10分钟内联系诉求人、30分钟内到达现场、1小时内上报办理结果。
话务员在认真工作。长城网·冀云客户端记者 李沛涵 摄
老百姓“一键下单”，如何确保这些诉求能真正解决？这就不得不提他们工作的三板斧。“+督办”模式，督查员每天对工单处办情况逐一督办、全程跟踪、定期回访，事事有回音、件件有结果；“＋调解”模式，数千名“法律明白人”将矛盾纠纷化解在基层；“＋问政”模式，每期《问政定州》节目都有“聚焦12345”环节，现场曝光反面典型，倒逼工作作风转变。
“我们着眼于乡情实际，成立了银发智囊团、品牌调解室等八支特色调解队伍，发挥他们人熟、地熟、情况熟、有威望的优势，实现了‘小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交’。”杨家庄乡党委副书记、政法委员彭思劼表示。
杨家庄乡“法律明白人”在调解村民矛盾。长城网·冀云客户端记者 李沛涵 摄
处理12345热线工单就像“犁地”，不仅要理清表面矛盾，更要将深层次的“碎石土块”挑出来，避免反复投诉。
“我们探索由‘接诉即办’向‘未诉先办’工作模式转变，通过挖掘、梳理、分析来电大数据，整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准‘画像’，妥善处理了一大批欠薪维权、供暖供电、噪声扰民等民生问题。”定州市网上枫桥服务中心主任解营表示。
正是这种从办好“一件事”到解决“一类事”的升级，也让城市治理更加精细精准。如今在定州，12345热线已经成为助企纾困、为民解难的“暖心线”。
