今年以来，定州市医疗保障局积极创新服务模式，开发使用智能语音热线，为群众提供更高效、更便捷的医疗保障服务。
急民之所急，智能服务有速度。为畅通医保咨询服务渠道，市医保局积极拓宽热线业务受理模式，启用智能语音热线。参保群众拨打医保窗口任何一个电话，医保智能语音热线可以解答常用的医保政策咨询及业务办理指南，大大方便了参保群众咨询医保政策、办理医保业务，真正做到“让数据多跑路、群众少跑腿”的目标。
办民之所想，延时服务有温度。医保热线服务全天在线，由原来的人工电话8小时制，调整为“智能语音+人工”24小时服务模式，确保医保服务24小时不打烊。工作时间提供语音导航自助咨询和人工服务，非工作时间提供语音导航自助咨询，实现来电“一呼即应”，节假日也可以正常使用。
解民之所困，拓宽服务有广度。智能语音热线服务内容涵盖了医疗保险缴费、医保关系转移接续、参保及异地就医流程、医疗救助、医疗保险报销政策等5大类高频咨询业务、25项医保政策咨询及办理指南。对个性化、特殊化及复杂化的问题，智能语音热线支持转接到人工，由相应窗口工作人员进行人工解答，保证办事群众得到准确的答复，切实满足群众需求。同时，将业务科室、各乡镇（街道）行政综合服务中心医保窗口、医保合作商保公司等咨询电话录入系统导航播报，为群众提供更多便利。
自智能语音热线开通以来，累计呼入电话量8676次，其中通过语音自动播报处理率达79%，有效解决了简单业务重复问重复答、占用工作人员时间多的问题，实现了智能语音热线与人工客服之间的协同互补。（通讯员 刘玉明）
